Q.お泊りになった宿泊者様からチェックアウト後に
当ホテルに対するネットサイトへの口コミ投稿がありました。
どう対応すべきでしょうか?
投稿内容は、「宿泊した初日から体が痒くなり、病院にいったところ
ダニであると診断され、ホテルの部屋にダニがいたのではないのか、
ホテルとしてどう対応してくれるのか?」
というものです。
この利用者からは当ホテルに対して何も申し出はなく、
口コミ確認後、スタッフ立ち合いのもとベッドメイク担当者とも
隅々まで確認しましたがダニは発見されていません。また、
この利用者の後に2組別のお客様がこの部屋を利用していますが、
そのような話はありません。
何か注意する点などありましたら、アドバイスをいただきたいです。
A.当該顧客が貴ホテルに対して、法律上、損害賠償等の責任を求めていくためには、
(1)実際に損害が生じていること
(2)相手に責任(違法性)があること
(3)相手に加害の作為または不作為があること
(4)相手の作為・不作為と損害との間に因果関係があること
の要件を全て満たす必要があります。
そのあたりを曖昧に「どうしてくれる」と言われても、法的にはホテル側はどうする必要も
ありませんし、本当に賠償を求めたいならばそれを主張する側が上記(1)~(4)の存在を
証明しなければなりません。
また、本件については、
(1)そもそも本当に損害が生じているのかは未確認である
(2)貴ホテルの設備に落ち度が見つかっていない
(3)貴ホテルの設備にダニ自体が発見されていない
ということから、これらの要件を満たす可能性はかなり低いと考えます。
もし当該顧客がクレームを入れてきた場合には
「口コミを拝見してすぐに確認したが、一切ダニの存在は認められなかった」
「また他の宿泊客からそのようなクレームは一切受けていない」
「したがって、ダニの被害にあわれたことについてはお見舞いを申し上げるが
それが当ホテル側の原因によるものであるとは認識していない」
と断ったうえで、さらに
「根拠もないのに口コミで当ホテルの評価を下げる投稿をされていることを
問題視している。法的措置も検討せざるを得ないので、根拠のない投稿は
取り下げて欲しい」
と依頼するのもありではないかと思います。
簡単に言えば「証拠もないのに責任は負わない」ということです。
お困りのことがあればいつでもBRIGHTまでご相談ください。
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