Q. 【カスハラ対策】電話でのクレーム対応中にお客様から問題発言が出始めたので途中から録音することにした場合、お客様にはその旨を伝えなくても問題ないですか？またそれを後から「勝手に録音された」「盗聴だ」などと言って更にクレームを受けた場合に適した回答があれば教えてほしいです。

A. まず、対応中の音声を無断で録音すること自体は（マナーとしては可能な限り事前に

断りを入れるべきとは思いますが）違法ではありません。

逆にカスハラが疑われる発言が続く際に無断で録音を始めることは、

厚労省のマニュアルでも例示されているぐらいです。

仮に「無断録音」に対して追加でクレームが届いた場合の返答としては、

「録音が適法であることは外部の専門家にも確認済みですし、厚労省のマニュアルでも推奨されています。」

「正確な記録とサービス向上を目的に適正に録音したもので、問題があるとは思っていません。」

「お客様のご発言が適正なものであるかどうかについては、録音記録をもとに判断し、

　必要に応じて警察などの行政機関と相談するようにいたします。」

というものが想定され、毅然と対応する方向でよいと考えます。